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Ich bin, was ich denke, deswegen wird mein Denken zum Schicksal.

Buddha
Aktuell:
„Wie kann ich den Staat regieren?

Der König von Tschu fragte den Dschan Dsi über die Staatsführung.

Dschan erwiderte:
„Ich weiß etwas über die persönliche Lebensführung, nichts über die Führung des Staates“.

Das Vier-Ohren-Modell

Was wir sagen und wie es ankommt

Es ist eine Binsenweisheit, dass das was wir sagen, oft nicht das ist, was wir meinen. Nicht von ungefähr gibt es Sätze wie „man muss zwischen den Zeilen lesen.“ Kommunikation ist bedeutend vielschichtiger, als wir uns das vorstellen.

Der Hamburger Psychologe und Kommunikationstrainer Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun hat zum besseren Verständnis, wie Kommunikation abläuft, das Vier-Ohren-Modell, auch Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat, entwickelt. Es geht davon aus, dass jede Nachricht vier Botschaften enthält. „Wir reden immer zugleich mit vier Zungen und hören mit vier Ohren, dargestellt im Modell der ‚vier Seiten einer Nachricht’,“ schreibt Schulz von Thun. „Dies macht zwischenmenschliche Kontakte spannend, aber auch spannungsreich und störanfällig.“

Für jeden, der Menschen führt, ist das Verständnis dafür, wie Kommunikation funktioniert, ein Muss. Andernfalls wird es ihm nicht gelingen, diejenigen, die er führt, zu überzeugen und zu begeistern. Wenn sich zum Beispiel Mitarbeiter einer Veränderung verweigern, stecken dahinter oft Ängste und Kränkungen, die sie nicht ausdrücklich aussprechen bzw. nicht so, dass sie auf den ersten Blick erkannt werden können. Auch hinter jedem ungelösten Konflikt stecken Kommunikationsfehler.

Die vier Seiten einer Botschaft

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun zeigt die Vielschichtigkeit menschlicher Äußerungen und wie wichtig es ist, dass die Verantwortlichen, das begreifen und bedenken. Nur so können sie dauerhafte große Konflikte und Unzufriedenheit im Unternehmen vermeiden.

Jede Botschaft hat danach vier Seiten. Wenn der Empfänger sie richtig decodiert, klappt die Kommunikation, obwohl auch hier noch Raum für Interpretationen ist. Immerhin läuft sowieso nur ein kleiner Teil der Kommunikation über Sprache ab. Das heißt, auch Gestik und Mimik sollten nicht vernachlässigt werden.

Laut Schulz von Thun vermittelt jede Nachricht vier Botschaften.

  1. Die Sachaussage wie Daten und Fakten.
  2. In der Selbstoffenbarung drückt der Sprecher etwas über sein Selbstverständnis, seine Motive, Werte oder Emotionen aus.
  3. Auf der Beziehungsebene wird deutlich, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält.
  4. Der Appell schließlich ist ein Wunsch oder eine Handlungsaufforderung an den Empfänger der Nachricht.

Jede Botschaft kann falsch ankommen

Da der Empfänger einer Botschaft immer mit allen vier Ohren hört, kann jede Botschaft missverstanden bzw. falsch interpretiert werden. Darüber hinaus können die vier Ebenen noch unterschiedlich gewichtet werden und zwar von Sender und Empfänger. Vielleicht legt der Sender der Botschaft das Gewicht auf den Appell, während der Empfänger in erster Linie den Beziehungsaspekt wahrnimmt. Kommunikation kann uns also in Teufelsküche bringen.

Stellen Sie sich vor, Sie sagen zu Ihrem Vertriebsleiter: „Wir haben im letzten Quartal das Umsatzziel nicht erreicht. Wir müssen überlegen, was wir noch tun können.“ Sie wollen ihm damit eine Information geben und Handlungsbedarf signalisieren. Sie schätzen den Mann und wissen, dass er sein Bestes tut, aber Sie machen sich Sorgen und hoffen, dass er noch eine Idee hat, wie man den Umsatz steigern könnte. Bei ihm kommt ein Vorwurf an. Er denkt, Sie machen ihn verantwortlich, ohne zu sehen, dass er sein Bestes getan hat. Er fühlt sich zu Unrecht gemaßregelt. Eventuell hat er sogar Angst um seinen Arbeitsplatz. Wenn er sich so fühlt, kann er Ihnen nur wenig nützen. Deshalb ist es besser, etwas genauer zu formulieren, zum Beispiel: Wir haben im letzten Quartal das Umsatzziel nicht erreicht. Ich weiß, dass Sie Ihr Bestes getan haben. Wir sollten gemeinsam überlegen, was wir noch tun können. Wann haben Sie Zeit?“

Führungskräfte sollten sich Gedanken darüber machen, wie das, was sie sagen, ankommt. In vielen Fällen helfen genauere Formulierungen, Missverständnisse zu vermeiden. Ein weiteres probates Mittel ist die Nachfrage oder die Präzisierung, wenn man merkt, dass die Botschaft falsch angekommen ist. TeamDenzer berät Sie bei der Unternehmenskommunikation extern und intern. Wenn die Kommunikation funktioniert und keine Missverständnisse die Energie blockieren, sind die Mitarbeiter zufriedener, die Unternehmen innovativer und erfolgreicher.

Auf Augenhöhe in gegenseitiger Wertschätzung

So sollte die Kommunikation sein, wenn die Beziehung zwischen Empfänger und Sender gut ist. In geschäftlichen Beziehungen ist die Kommunikation extrem wichtig. Wenn sie nicht funktioniert, schadet das langfristig dem Unternehmenserfolg. Ausgehend vom Vier-Ohren-Modell sollte man deshalb auf folgende Dinge achten:

Als Sender:

  • Sachverhalte klar und verständlich vermitteln.
  • Ich-Botschaften bevorzugen.
  • Sensibilität auf der Beziehungsebene. Wertschätzung zeigen.
  • Handlungsaufforderungen klar formulieren.

Als Empfänger:

  • Genau hinhören, das heißt, alle vier Ohren einschalten.
  • Rückfragen, wenn etwas unklar erscheint.
  • Mögliche Konflikte sachlich ansprechen.
  • Die Handlungsaufforderung wiederholen.

Sätze wie „ich habe Sie so verstanden, dass es um das Thema X geht und Sie möchten, dass ich dies oder jenes tue“ sind in jedem Fall hilfreich, um Klarheit zu schaffen und Missverständnisse zu vermeiden.

Der Empfänger hat die Wahl

Prinzipiell hat der Empfänger einer Botschaft die freie Wahl, wie er sie letztlich verstehen will und welchem Ohr er besonderes Gewicht schenkt. Deshalb liegt es in der Verantwortung des Senders, seine Nachricht so klar wie möglich zu senden und die Auslegungsmöglichkeiten einzuschränken. Dazu muss er jedoch selbst genau wissen, was er will. Außerdem muss er die Fähigkeit besitzen, sich unmissverständlich mitzuteilen. Deshalb sollte er die so genannten inkongruenten Nachrichten vermeiden. Sie sind im Übrigen ein Zeichen dafür, dass der Sender selbst noch Unklarheiten hat.

Beispiel für eine inkongruente Nachricht: „Es ist alles in Ordnung“, begleitet von einem wütenden Tonfall. Die gesprochene Botschaft sagt etwas anderes als der Tonfall suggeriert. Damit kann der Empfänger nichts anfangen. Lässt er den Satz so stehen, zieht er sich vielleicht den Zorn des Senders zu, fragt er nach, löst er eventuell ebenfalls Ärger aus, weil der Sender das Thema beenden möchte.

Kommunikations-Tipps

  • Den anderen respektvoll behandeln.
  • Keine persönlichen Angriffe führen, sondern möglichst sachlich bleiben.
  • Gefühle ausdrücken statt Vorwürfe zu machen.
  • Pauschale Vorwürfe wie „immer machen Sie die oder das“, „nie tun Sie, was man Ihnen sagt“ vermeiden, stattdessen konkret sein.
  • Den Gesprächspartner ausreden lassen und nicht unterbrechen.
  • Die Aussagen/Kritik des anderen aufnehmen, auf das, was er sagt, eingehen.
  • Gemeinsamkeiten betonen.